Bekijk JOUW® op

Blog

Terug naar overzicht

Hoe kunnen we meer klantwaarde creëren en vasthouden?

4 april 2016

“Marketing is not a function; it is the whole business seen from the customer’s point of view.”

- Peter Drucker -

Door: Paula Buit

Beïnvloeding door traditionele marketingtools wordt steeds lastiger. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en staan minder open voor push reclame. Waardevolle content en diensten worden om die reden steeds belangrijker, daarmee lukt het wel om relaties met mensen aan te gaan. Deze blogpost geeft weer waarom traditionele marketing er niet meer in slaagt om een aantal nieuwe uitdagingen, die marketing te wachten staat, te signaleren en op te lossen.

Klanten worden steeds belangrijker voor organisaties, de ‘gap’ tussen klanten en organisaties wordt echter overduidelijk zichtbaarder. Vijf ontwikkelingen die hier aan ten grondslag liggen:

  • Nieuwe gewoonten en gedrag veranderen bestaande mechanismen. Hoe mensen producten kopen is veranderd, niet de reden waarom. Onze tools moeten dus mee veranderen.
  • De klant is beter geïnformeerd dan ooit. Tegenwoordig is 60% van het oriëntatieproces al voltooid, als de klant in aanraking komt met marketing of sales van een bedrijf. Dat betekent concreet dat zij al een duidelijk beeld hebben van het probleem, wat zij nodig hebben om dit op te lossen, de oplossingen die beschikbaar zijn en de prijs die zij bereid zijn te betalen.
  • Het product staat niet centraal in uw business. De business is gestructureerd rondom het product. Welke taak ontstaat in het leven van klanten die ervoor zorgt ze ons product willen gebruiken? De klant heeft een fundamenteel probleem (taak) in een bepaalde situatie en wil die oplossen, en zoekt daarvoor een product of dienst die dit het beste kan realiseren. Vraag aan het bedrijf is derhalve kunnen zij leveren wat voldoet aan de klantvraag? Het aanbod zo ontwerpen dat het past bij de klantcontext.
  • Outsiders. De concurrentie lijkt en voelt niet noodzakelijk zoals uw eigen bedrijf. De meest gevaarlijke concurrenten komen van buitenaf. De beste customer service of customer experience wint. Het maakt klanten niet heel veel uit wie dat hen biedt.
  • Weet jij waar de klant voor betaalt? Met andere woorden, heb jij de juiste data voorhanden? Kijk jij met het juiste perspectief naar uitkomsten? Vaak belichten we de ‘wrong unit of analysis’, zoals bijvoorbeeld te sterk inzoomen op succesvolle patronen uit het verleden, en niet vooruitkijken naar nieuwe signalen.

Clayton-M-Christensen.png

 

"The way we teach marketing is wrong. Understanding the customer turns out is the wrong unit of analysis. You really want to understand what causes the customer to buy the product and pull it into their lives. And what causes us to buy a product is we have a job to do and we have to go out and find something to buy to get the job done. Understanding the job rather than understanding the customer is what you really need to understand because then you can improve it.”

- Clayton Christensen -

 

 

Hoe kunnen we meer klantwaarde creëren en vasthouden?
Wat technologie brengt is niet enkel verbeteringen en rendement rondom het product - de interne en externe keten in een organisatie. Het wijzigt ook de aard van de producten zelf.

Dit maakt klantactivatie een geïntegreerd deel van het product. Het maakt dat marketing en producten beide meewerken aan de uitgangspunten van de klant.

We verschuiven derhalve van een transactie basis naar een engagement basis. Het bedrijf dient een service te bieden, niet een doos.

 TomGoodwin_quote.jpg

Het product is slechts een object. Wat het zinvol, nuttig en waardevol maakt zijn de interacties die ontworpen zijn rondom het product; marketing, content, ontmoetingen, customer experience. Klantervaring wordt een fundamentele dimensie van hoe een bedrijf concurreert.

Dit artikel is geinspireerd door de presentatie The Customer Gap

Belangrijke issues uit deze post zijn:

  • Gedegen kennis van klanten en klanttaken stimuleren en deze kennis in de gehele organisatie implementeren
  • Het creëren en vastleggen van nieuwe klantwaarde
  • De klant verrassen en ontzorgen
  • Vinden van nieuwe inkomstenstromen en businessmodellen op basis van de klantinterface.


Paula Buit, #creatiefdenker (1974) verbindt als merkstrateeg bij JOUW® bureau mensen en merken aan elkaar om op duurzame wijze het beste van en voor relaties naar buiten te brengen.

 

TOP