Bekijk JOUW® op

Blog

Terug naar overzicht

Chatbots, de ruggengraat van je webcare team?

21 april 2021

Chatbots zijn niet meer weg te denken uit de onlinewereld. Maar wat leveren ze eigenlijk op en zitten je klanten wel op een robot te wachten?

In dit blog lees je:

·      Wat chatbots kunnen doen voor je bedrijf;
·      Hoe de consument tegen chatbots aankijkt;
·      Hoe je een chatbot succesvol inzet.

Chatbots kunnen je bedrijf helpen op twee manieren: door je efficiëntie te verbeteren en door je bedrijf te helpen voorzien in de steeds hogere eisen van de klant.

Het onderzoek

Uit een onderzoek onder 500 consumenten en 500 bedrijfseigenaren blijkt dat bedrijven in 2019 ruim € 300.000 bespaard hebben door het gebruik van een chatbot, vooral in de support en verkoop tak. Daar tegenover staat dat niet alle consumenten even enthousiast worden van een geautomatiseerde chat. Hoewel 74% van de onderzochte consumenten verwachten dat een website een chatbot heeft praat 87% nog steeds liever met een persoon voor de snelle interactie. Desondanks kan het 25% van de onderzochten niet schelen of ze met een mens of robot praten zolang het maar zorgt voor de gewenste uitkomst.

Chatbots worden steeds vaker ingezet om te helpen op verschillende punten in de customer journey. Vooral binnen de verkoop zijn ze erg populair maar ook bij webcare en marketing zien we steeds vaker de inzet van chatbots. Hoe tevreden klanten en bedrijven zijn met de chatbots verschild erg per sector. Bedrijven in B2C zijn veel vaker tevreden met hun investering dan B2B bedrijven. Een goede verklaring hiervoor is dat B2C klanten vaak minder ingewikkelde vragen stellen aan een chatbot dan B2B klanten.

Waarom zou je een chatbot nemen?

De manier waarop we dingen verkopen of mensen helpen is de afgelopen jaren erg veranderd. De moderne consument verwacht een snelle en gepersonaliseerde service, ook van een chatbot. En met de juiste chatbot is dat precies wat je je klanten kunt geven. Dit jaar leverden chatbots een indrukwekkend rendement op voor bedrijven dankzij enorme verbeteringen in de manier waarop ze de verkoop versnellen:
·      Chatbots verhogen de verkoop met ongeveer 67%, waarvan 26% van de alle verkopen is begonnen via een chatbot interactie;
·      35% van de bedrijven geeft aan dat chatbots hun geholpen hebben om deals rond te maken;
·      De drie belangrijkste gevallen punten waar chatbot bij kan helpen zijn: het verzamelen van informatie en kwalificeren van leads, het boeken van productdemo's en het zorgen voor engagement bij websitebezoekers.

Een belangrijk onderdeel van je webcare

De chatbot is ontstaan binnen de klantenservice als virtuele assistent die je kon helpen bij simpele vragen. Tegenwoordig kunnen chatbots natuurlijk veel meer en kunnen ze van grote waarde zijn voor een webcare team. Ze ondersteunen bij het bepalen van de ernst van een vraag, helpen mensen naar de juiste pagina van je website en bieden snelle oplossingen aan klanten. Dit alles zorgt ervoor dat je webcare productiever is, ze geen tijd kwijt zijn aan simpele vragen en zorgt het ervoor dat je klanten een goede ervaring hebben dankzij een snelle oplossing voor hun probleem. Andere voordelen die in het onderzoek naar voren kwamen:
·      Bedrijven geven aan dat de chatbot hun geld bespaard doordat ze zorgen voor een snellere responsetijd van de consument;
·      Chatbots reageren 3 keer sneller op een vraag dan een werknemer;
·      Bedrijven geven aan dat dankzij de chatbot hun klanttevredenheid is verhoogd met 24%.

Consumenten zijn nog niet 100% tevreden maar er is hoop

Zoals we eerder al aangaven staat nog niet iedere consument te springen om een chatbot. Ongeveer 3 van de 4 consumenten verwacht een chatbot te vinden op een website, maar slechts 15% van de consumenten geeft de voorkeur aan een chatbot in plaats van een medewerker wanneer ze een snelle respons willen. In feite geeft 87% van de consumenten de voorkeur aan een medewerker boven een chatbot als ze de keuze hadden. Er zijn drie belangrijke redenen waarom deze consumenten een mens boven een chatbot kozen:

·      Mensen kunnen verschillende vragen beantwoorden;
·      Mensen kunnen complexe situaties begrijpen;
·     Mensen begrijpen ‘mij’ beter.

Maar er was een ook groep consumenten die geen voorkeur had voor mens of bot, zolang ze maar tot de gewenste uitkomst kwamen. Ook zij hebben aangegeven waarom ze denken dat een chatbot hun goed zou kunnen helpen:
·      Een chatbot is 24/7 beschikbaar;
·      Je hebt geen wachttijd bij een chatbot;
·      Je wordt snel naar de juiste informatie of afdeling gestuurd.

Kortom, de meeste consumenten verwachten een chatbot, maar geven vaak toch de voorkeur aan een persoon. Wat betekent dit voor een bedrijf? Dat de lat voor chatbot ervaringen extreem hoog ligt.

Hoe maak je van je chatbot een mens?

Dus hoe zorg je ervoor dat je klanten toch blij worden van je chatbot? Waar een webcaremedewerker getraind is om de juiste toon te gebruiken bij klanteninteractie is het bij een chatbot niet altijd duidelijk met welke toon die de klant moet benaderen. Moet een chatbot menselijker gemaakt worden? En Moet het klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

We kunnen natuurlijk een chatbot niet veranderen in een echt mens, maar we kunnen het wel op een mens laten lijken. Er is veel onderzoek gedaan naar het aanspreken van consumenten op een persoonlijke manier (ook wel conversational human voice genoemd) versus een zakelijke manier (de corporate tone of voice).

 Conversational human voice

Er zijn drie strategieën van de conversational human voice die je kunt toepassen op je chatbot zodat deze menselijker overkomt:

·      Personalisatie: door je consument aan te spreken met zijn of haar voornaam of door de chatbot naar zichzelf te laten verwijzen met ‘ik’ maak je het gesprek meteen een stuk persoonlijker;
·      Informeel taalgebruik: het gebruik van informeel taalgebruik zorgt ervoor dat het gesprek informeler aanvoelt. Laat de chatbot bijvoorbeeld emoticons (), afkortingen (lol) of tussenwerpsels (oh) gebruiken;
·      Uitnodigende retoriek: laat de chatbot enthousiast reageren op berichten of laat het humor gebruiken in een antwoord.

Onderzoek wijst uit dat mensen positiever over een bedrijf waren gaan denken nadat ze gepraat hadden met een menselijke chatbot dan wanneer ze met een corporate chatbot hebben gepraat. Omdat de menselijke chatbot de consument meer het gevoel geeft van een menselijke interactie ervaren zij het gesprek als prettiger en zien ze het bedrijf als warmer, wat inhoud dat je het idee hebt dat het bedrijf om je geeft.

Wanneer een medewerker van een bedrijf je op een informele manier aanspreekt kan dit raar overkomen, ook online. In het geval van een chatbot is dit niet het geval. Uit onderzoek blijkt dat ongeacht of de websitebezoeker nieuw of een bestaande klant was een menselijke toon beter werkt dan een zakelijke toon.

Kortom

Ben je van plan om een chatbot te gaan gebruiken op jouw website? Zorg er dan voor dat deze wat menselijke eigenschappen in de tone of voice heeft. Hierdoor zien mensen je bedrijf als meer positief en warmer waardoor ze meer tevreden zullen zijn met je service.

TOP